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Gepostet by on 2012-08-23 in Bericht, Nachrichten | 5 Kommentare

Erfahrungsbericht: Reparatur eines iPhone 4 durch den AppleCare-Service

Erfahrungsbericht: Reparatur eines iPhone 4 durch den AppleCare-Service

Ich hatte kürzlich Gelegenheit, den AppleCare-Service einmal bei einem konkreten Schadensfall in Anspruch zu nehmen. Über die Erfahrungen, die ich dabei gemacht habe, möchte ich hier berichten.

 

Die Rahmenbedingungen

Bei einem iPhone 4 (kurz nach Vorstellung und Verkaufsstart im Juli 2010 erstanden) fiel der Power Button aus. Nach einer letzten Betätigung mit normalem Druck, knickte der Button nach hinten ein und war damit nicht mehr benutzbar.

Die gesetzliche Gewährleistung von 2 Jahren war bereits seit wenigen Wochen abgelaufen, die reguläre AppleCare-Abdeckung von einem Jahr somit natürlich auch.

Man muss kein Verschwörungstheoretiker sein, um zu vermuten, dass ein Materialversagen zu diesem Zeitpunkt kein reiner Zufall ist. Auch wenn wohl keine Firma das offen zugibt: Das Prinzip der geplanten Obsoleszenz zur Sicherung des Absatzes von Nachfolgeprodukten, können wir täglich beobachten.

Aktuell sehen wir aber gerade auch bei Smartphones – ausgelöst durch das iPhone – einen rasenden technischen Fortschritt. Hier ist also durchaus auch verständlich, dass die Hersteller ihre Produkte so designen, dass sie die übliche Nutzungsdauer von 2  Jahren gut überstehen. An längerer Nutzung haben die meisten Konsumenten sowieso kein Interesse, da üblicherweise mit dem Ablauf eines 2-Jahres-Mobilfunkvertrag dann auch ein neues, massiv weiter entwickeltes und – vor allem – subventioniertes Neugerät zum Kauf ansteht.

Würde sich ein Hersteller hier anders verhalten, spricht man von Over-Design (= Produkt robuster ausgelegt, als bei üblicher Nutzung notwendig), welches das Produkt natürlich auch entsprechend verteuern würde.

Von Nachhaltigkeit kann hier natürlich keine Rede sein. Bei diesem kleinen Exkurs will ich es aber auch belassen und nun auf die Reparatur-Abwicklung zurückkommen.

 

Kontaktaufnahme

Nachdem das Gerät außer dem defekten Power Button noch in einwandfreiem Zustand war, entschloss ich mich also zu einer lebensverlängernden Reparatur durch Apple.

Über Apples Internetseite gelange ich zu meinem Support-Profil, in dem ich das unter meiner Apple-ID registrierte iPhone 4 finde. Von dort kann ich mit wenigen Klicks und der Eingabe meines Problems einen Rückruf des AppleCare-Service anfordern. Dieser Rückruf erfolgt dann auch unmittelbar, mit weniger als einer Minute Wartezeit.

Die Nachfrage, ob noch eine Kulanzlösung in Frage kommt, verneint die freundliche Mitarbeiterin verständlicherweise: Ansprechpartner für die zweijährige gesetzliche Gewährleistung wäre der Mobilfunkprovider gewesen, bei dem ich das Gerät erstanden habe. Die Herstellergarantie war bereits seit über einem Jahr abgelaufen.

Also die kostenpflichtige Variante: Maximal 160,80 €, die ich per Kreditkarte begleichen soll, wird mich die Reparatur kosten. Sollte der Reparaturaufwand geringer sein, so soll eine entsprechen geringere Belastung erfolgen.

Als Alternative zu Abholung, Reparatur, Rücklieferung (Bearbeitungsdauer ca. 5-10 Tage) wird mir angeboten, dass mir im direkten Austausch ein Neugerät zugestellt wird (Dauer ca. 2-3 Tage) und bis zu Erhalt und Analyse meines defekten Gerätes, 500 € als Kaution auf meiner Kreditkarte geblockt werden. Ich entschied mich für die erste Variante, also Abholung, Reparatur, Rücklieferung, da ich das Gerät nicht dringend gebraucht hatte und so ein paar Tage darauf verzichten konnte.

Das Gespräch fand an einem Donnerstag statt, die Abholung des defekten iPhone durch UPS wurde für den darauf folgenden Freitag vereinbart. Ich wurde noch darauf hingewiesen, dass ich eine Datensicherung durchführen soll, da ich möglicherweise ein Austauschgerät erhalte und das Gerät ohne Zubehör und SIM-Karte versenden soll.

Gerade bei Smartphones ist vor dem Versand das Löschen aller Daten durch Rücksetzen auf Werkseinstellungen unbedingt zu empfehlen. Auch wenn man Apple an dieser Stelle vertraut, ist nie auszuschließen, dass das Gerät – und damit möglicherweise sensible persönliche Daten –  durch eine Panne in falsche Hände gelangt. Eine Datensicherung ist natürlich obligatorisch.

Kurz nach dem Telefonat erhalte ich eine E-Mail mit allen wesentlichen Informationen und den Vertragsbedingungen, sowie einen Link auf eine Webseite, über die ich den weiteren Bearbeitungsverlauf verfolgen kann.

 

Abholung

Die Abholung erfolgte wie vereinbart am Folgetag. Der UPS-Bote bringt eine Spezialverpackung mit, in der das Gerät gut gegen Stöße geschützt ist. Auch der Versandaufkleber ist vorbereitet und muss nur noch nach getaner Faltarbeit auf dem Päckchen angebracht werden. Einen Abriss mit Unterschrift des Boten und Tracking-Nummer verbleibt als Beleg bei mir.

 

Service-Abwicklung

Mit der Tracking-Nummer kann ich den Versand in das AppleCare-Service-Zentrum in den Niederlanden verfolgen. Am Montag trifft mein iPhone bei Apple ein, worüber ich auch kurz darauf per E-Mail informiert werde. Noch am gleichen Tag ändert sich der Status auf der Service-Seite zu „Service abgeschlossen“ und schließlich auf „Rückgabe“. Am folgenden Dienstag erhalte ich eine weitere E-Mail, dass mein defektes iPhone gegen ein Ersatzgerät ausgetauscht wurde und per UPS auf dem Weg zu mir ist. In der gleichen Mail wird mir die neue Seriennummer, IMEI sowie die UPS-Tracking-Nummer mitgeteilt. Also flux die Tracking-Nummer in die Tracking App meines Vertrauens (Delivery Status touch) eintragen und Versandstatus überprüfen: „Out for delivery“. Eine halbe Stunde später drückt mir der UPS-Bote ein Paket mit dem Austauschgerät in die Hand.

Inklusive Wochenende hat der Austausch weniger als 4 Tage gedauert.

 

Auspacken/Unboxing & Inbetriebnahme

Sogar bei der Retourenverpackung legt Apple Augenmerk auf einen wertigen Eindruck. In einem Faltkarton als Umverpackung befindet sich eine weiße Pappschachtel mit „AppleCare Service“-Aufdruck, die wiederum das iPhone in zwei Kunststoffhüllen beinhaltet. Auch ein SIM-Karten-Tray-Werkzeug ist beigelegt.

AppleCare gibt an, dass es sich bei dem Neugerät um ein generalüberholtes Smartphone handelt. Diese Generalüberholung wird offensichtlich sehr gründlich durchgeführt. Das iPhone wirkt fabrikneu. Alle Oberflächen sind, wie bei Neugeräten, in einwandfreiem Zustand, die Akkuleistung entspricht ebenfalls nagelneuen Geräten.

Das Austauschgerät ist, entsprechend der abgelaufenen Netlock-Frist, ebenfalls vom Netlock befreit. Die Inbetriebnahme, inkl. der Wiederherstellung der Daten – in diesem Fall ein iCloud-Backup – funktioniert problemlos und zügig.

 

 

 

 

 

Fazit

Ich habe gegen Zahlung von 160,80 €, also ca. 1/4 des Neuwertes, ein absolut neuwertiges iPhone 4 erhalten, das möglicherweise weitere zwei Jahre klaglos seinen Dienst tun wird.

Ja, Apple verlangt Premium-Preise für die begehrten Produkte. Aber man bekommt eben auch, was man bezahlt. Kundenorientierung und Premium-Service.

Abschließende Bewertung: 5 von 5 Sternen.

5 Kommentare

  1. Wenn man ein anderes Smartphone bei Amazon kauft hat man ebenfalls exzellenten Service und das teils ohne Aufpreis. Innerhalb der zwei Jahre das defekte Gerät zurück schicken, Geld komplett wiederbekommen und neues Gerät bestellen.

  2. Danke für den Hinweis!

  3. Das iPhone meiner Freundin ist defekt, allerdings noch innerhalb der Garantiezeit. Morgen kommt der UPS-Bote. Bin mal gespannt, ob sich die Zeit mit deinen Erfahrungen deckt.

  4. Ich habe am Montag Abend, glücklicherweise vor 21Uhr, eine Abholung durch UPS zur Reparatur bei apple beauftragt. Dienstag Morgen um 10:30Uhr kam der UPS-Bote und packte mein iPhone 5 ,,liebevoll“ ein. Heute, am Donnerstag, habe ich schon mein Ersatzgerätgeliefert bekommen. Das ganze Prozedere erstreckte sich also über knapp 4 Tage. Diese Schnelligkeit und Problemlosigkeit habe ich noch nie erlebt. Ich bin wirklich sehr zufrieden mit apple.

  5. Hey 🙂 ich weiß der Post ist etwas veraltet aber ich habe ein Problem:

    Ich habe ein ähnliches Problem, wie du es hattest, doch habe ich nicht bei Apple angerufen sondern mit einem Mitarbeiter gechattet.
    Er sagte mir, dass der Kurierdienst der UPS mein Paket abholen würde und auch ein Paket zur Verfügung stellen wird.
    Ich habe aber weder eine TrackingID noch eine Uhrzeit erhalten wann das Päckchen ankommt.
    Desweiteren habe ich auch bis gerade eben nichts von einem ‚Versandaufkleber‘ erfahren. Auf der Seite von UPS steht da auch nichts zu geschrieben.
    Wäre super wenn mir jemand helfen könnte 🙂

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